Empecemos por analizarlo con datos; existen estudios que demuestran que un consumidor detecta más detalles de lo que imaginas cuando adquiere un servicio o producto. (Hace años lo leí en una revista de SoyEntreperneur a la que estaba suscrito) El artículo ilustraba con un ejemplo una tintorería, a pesar que nuestro servicio tenga estándares, el cliente siempre esperará, por ejemplo, que no falten botones, que la tela no haya sido dañada, que la prenda no haya perdido color, que no se haya encogido y etc. Debes identificar si tu cliente percibió una continua deficiencia en los detalles del servicio.
PubliMark investigó en varias entrevistas con clientes dueños de empresa lo que hace que se retiren de un servicio. Hubo un 20% de ellos que mencionaron los precios y ahorro, 10% respondieron que ya no podían pagarlo, un 40% por molestias y un 30% por interés en otra marca.
Antes de indicarte los 7 secretos para recuperar un cliente debes hacer un análisis aproximado sobre qué ocurrió para que el cliente se fuera. De todos modos , si no lo sabes, en estos tips quizás encuentres la respuesta.
1. UN CLIENTE MOLESTO SOLO NECESITA SER ESCUCHADO
Quizás percibas que el cliente se alteró, salió de tu negocio enfurecido, o talvez mencionó que nunca volvería a la tienda. Este cliente está mas cerca a la fidelización que uno que compra por primera vez. Y la razón es simple, su frustración se ocasionó porque no pudo comunicarse y exigía más atención. Acércate a él con calma, dile que lamentas lo ocurrido y persuádelo a tener una conversación más calmada. Invítalo a ser escuchado y permite que hable la mayor parte del tiempo. Finalmente asiente y soluciona su inconveniente mostrando un interés genuino en mostrar cuán importante es para tu empresa clientes como él.
2. EVALÚA UNA COMPENSACIÓN DIFICIL DE NEGAR
En nuestra agencia, por ejemplo, nos es difícil compensar algún error cometido con un pago de anuncios en alguna plataforma, pero ofrecerle un servicio adicional como un diseño, un video, algo que produzcamos nosotros mismos será de gran utilidad para que el cliente no perciba que invirtió mal su dinero. Así que si tu negocio es diferente encuentra una forma de compensarlo.
3. SI TE CAMBIÓ POR LA COMPETENCIA, BRÍNDALE ESPACIO.
Nuestro cliente pudo irse por varias razones pero tuvo la amabilidad de llamarte o citarte para decirte que no puede continuar con tus servicios. Dale tiempo, dos cosas puede ocurrir y son positivas: Si el cliente no regresa es señal que la competencia está dando un mejor servicio y es momento de que evalúes la calidad de tu producto o servicio, es una oportunidad para mejorar. Sin embargo, si tu servicio o producto es de calidad no necesitas más que esperar para que regrese. Por lo general les toma un mes volver.
4. ES MEJOR OFRECER VALORES AGREGADOS Y NO DESCUENTOS
Cuando un cliente está evaluando dejar tus servicios por otra empresa y te lo comenta, en realidad está queriendo renegociar los precios. Es una oportunidad para indicarle los valores agregados que tiene tu negoció, menciona uno por cada vez que el mencione el precio. Tus valores agregados son los que te diferencian del resto y eso debes hacer notar. Por ejemplo, eres dueño de una empresa de limpieza y tu cliente te sincera que le ofrecen mejores precios. Tú menciona tu trayectoria. Te dice que la otra empresa tiene detergentes e insumos más baratos. Tú menciona el porqué usas los productos que usas porque consideras, por experiencia que son los mejores, menciónale que tu personal es de confianza y amigable, menciona que los estándares de calidad que has obtenido, menciona tu flexibilidad, menciona que no tienes horario hasta dejar impecable el lugar. Menciona lo marca tú diferencia, tantas veces, que hasta tendrás que crear valores agregados nuevos que te lleven a la excelencia.
5. TEN UN CRM QUE TE PERMITA HACER SEGUIMIENTO
Un CRM (Customer Relation Management) es una plataforma que te permite tener una mejor relación con tus clientes. Su función básica es mantenerte informado de cómo estás atendiendo a tu clientela. Intenta registrar todo lo conversado cuando un cliente está en un proceso de compra o está obteniendo tus servicios mensualizados. Si llegas a comunicarte muy bien con él, esa información será valiosa para recordar un cumpleaños o aniversario y enviarle alguna tarjeta de felicitación, eso querrá decir que aunque se fue, sigue siendo importante para ti. Y eso lo apreciará.
6. RENUÉVATE, CAPACÍTATE, CRECE Y HAZ QUE LO SEPAN.
Siempre considera que tu formación, sea en el negocio que estés, necesita que aprendas más, debes estar en la vanguardia y aléjate de la zona de confort. Yo como director de Publimark, por ejemplo, decidí renovar mi sitio web, obtener certificaciones y contratar un ilustrador profesional. Mejoré en una etapa que se estaba poniendo difícil y lo hice notar con excelentes campañas y contenidos por mailing, hicimos bulla, pero no de la engañosa, mostramos lo cuán capaces estamos para los cambios del mercado y funcionó. Un cliente muy importante que nos había abandonado durante la pandemia volvió a contactarnos.
7. NO SEAS HOSTIL Y EVITA IRTE CON SU COMPETENCIA
Al menos durante un tiempo hazle saber que sigues siendo fiel aunque se haya ido, eso generará una confianza muy fuerte porque le demuestras que a pesar que no te esté dando dinero, agradeces el periodo que estuvo contigo. Sin embargo establece un plazo adecuado que permita que después busques opciones. Solo el hecho que consideras eso es un respeto, y tu cliente te respetará también.
Y finalmente siempre debes considerar que los negocios son 50/50, nuestros clientes son colegas, buscan lo mismo que tu buscas. Si eres y te consideras un profesional, no será difícil para ti entablar una relación bilateral con tus clientes. ¡Sigue formándote!
