Omnichannel o en español Omnicanalidad se define como: la estrategia de ventas multicanal en la que la experiencia del usuario será integral y completa, ya sea en tiendas físicas como en línea sin fisuras.
Conoce más sobre la omnicalidad en esta nota
Desde el avance de las tecnologías se han creado varios canales de venta como son: El call center, catálogos, venta al por menor y mayor, la tienda en línea, la tienda física, ventas a través del celular, por redes sociales, etc.
Hablar de Omnicalidad no es lo mismo que hablar de multicanalidad, un negocio podrá tener la mayoría de los canales de venta, pero si no están integrados no podemos hablar de onmicanalidad.
Un ejemplo de omnicanalidad sería que un shooper puede ir a la tienda probarse unos lindos zapatos, pero no encontró su talla, la tienda puede enviar desde otra sucursal el pedido a su casa, el cliente podrá realizar el seguimiento de ese pedido en línea y si en caso no estar a gusto realizar la devolución en la tienda más cercana o enviarla por correo.
Se integraron varios canales de venta al cliente sin importar donde inició la compra.
Equidad de marca
Otro parte importante de la omnicanalidad es tener los mismos estándares de servicio tanto en línea, teléfono y en las tiendas físicas. Se que creerás que es difícil ofrecer un buen servicio en una tienda en línea si no hay nadie atendiendo, pero esto parte de las configuraciones que tengamos, por ejemplo, saber que el cliente que nos visita le gusta cierto tipo de ropa y que esta esté en las recomendaciones. Si escoge una blusa recomendar un pantalón o zapatos que le complementen por medio de los artículos sugeridos. Contar con todas las formas de pago en cualquier de nuestros canales de venta.
Objetivo de la omnicanalidad
El objetivo de la omnicalidad es explotar los beneficios de los canales de venta y que estos se entrelacen sin que el cliente perciba ninguna diferencia en el servicio o valor y obtener la mejor experiencia de compra.
¿Para qué sirve la omnicanalidad?
Además de mejorar nuestro servicio, la omnicalidad nos ayuda a vender un 50% más que si tuviéramos un sólo canal.
¿Te imaginas hacer tus compras mientras esperas el metro? Mira este ejemplo en Korea
Los clientes mientras esperan el metro digitalizan en las pantallas el código de los productos de primera necesidad que desean comprar, agregan al carrito de compras, realizan la compra y cuando llegan a casa su pedido esta esperando en su puerta.
Poder aplicarlo puede ser costoso y complicado pero expande nuestros horizontes en cuanto a publicidad, usamos la necesidad de los usuarios, optimizando su tiempo y lo mejor dejando atrás a la competencia.
¿Qué hacer para comenzar?
- Mejorar las infraestructuras en calidad y cantidad necesaria
- Digitalizar las tiendas para estar disponibles para nuestros clientes 24/7
- Los clientes deben poder ver su mismo carrito de compras en cualquiera de los dispositivos en donde inicie sesión, sin perder ningún producto.
- Dominar y posicionar las redes sociales
- Estar al día en lo último de desarrollos
- Mantener la equidad de la marca en cualquiera de nuestros canales
- Asegurar la misma experiencia en cualquiera de los aparatos que maneja: Computador, Ipad, teléfono. Por eso nuestras páginas deben ser responsivas
- Mejorar la experiencia en la tienda física: sensorial, promociones, salir al encuentro del cliente, no todo abarrotado, limpieza, posibilidad de prueba y devoluciones, etc
- En el canal digital debe asegurar la asistencia y asesoramiento en línea, esto lo podemos hacer a través de: Chat en línea, botones que nos envíen a WhatsApp, llamadas telefónicas.
- Conectar la tienda en línea con nuestros stocks reales por tienda
- Poder conservar nuestro carrito de compra al cambiar de dispositivo o al llegar a una tienda
- Enviar a casa un pedido fuera de stock en la tienda.
- Recibir todas las formas de pago en todos nuestros canales de venta
El objetivo es lograr que nuestro cliente tenga muchas facilidades para comprar en diferentes lugares pero que perciba una sola marca.
Si aun no has digitalizado tu tienda contacta con nosotros para información sobre páginas web y tiendas en línea.
Estrategias de omnicanalidad
Te en listo algunas de las estrategias que puedes aplicar en tu negocio sin grandes complicaciones e integrar tus canales de venta.
- Enviar por Campaña de email un ticket de descuento para ser usado en la tienda física o en la web.
- Imprimir en la factura un cupón electrónico para descuento o regalo si compra en línea
- Seguimiento a través del call center en la que además de medir la atención o la satisfacción del producto podamos ofrecer una venta cruzada
- Comprar en línea y poder retirar en la tienda física
- Publicar en nuestras redes sociales consejos de uso de los productos.
